■编者按

　　临沂，沂蒙精神的发祥地。2013年11月，习近平总秘书熟悉临沂时强调，“军民水乳统一、并驾齐驱铸就的沂蒙精神，对咱们今天捏党的缔造仍然具有相配强大的启示作用”“要不休联结新的时期条目进展光大”。

　　为贯彻落实习近平总秘书强大指令精神，在新时期进展光大沂蒙精神，临沂以党群齐心为统率，整合12345热线、微信小门径等27个线下线上诉求渠说念，开发缔造“12345·临沂首发”平台，搭建沂蒙齐心云数据系统，探索出一条“12345+首发”“电话＋网罗”“政务+融媒”的社会治理新旅途。

　　人人日报记者蹲点调研，贯通这朵齐心云背后的故事，以期对各地社会治理有所启示。敬请护理。

　　“电话好使，一拨就灵”

　　小区不供暖、就医泊车难、单元不给交社保……

　　生活使命中，这样的烦隐衷不少。遇事若何办？因地因东说念主处理模样各不同。

　　在领有1200万东说念主口的临沂，找“12345·临沂首发”是首选。用老庶民的话说：“电话好使，一拨就灵！”

　　记者采访时听到了两个故事：

　　一个是抨击救援的故事。2023年夏天，受台风影响，临沂碰到特大暴雨。有位大货车司机，深夜11点，在518国说念被暴风吹倒的树木压在车内，相近是倒伏的高压线，情况危险。司机立即拨打热线。电话一接，首发使命主说念主员立即辩论公安、公路部门和供电公司、卫生院到达现场，30分钟完成救援。同期，使命主说念主员对沿线倒伏树木进行计帐，天亮时保险了说念路流通。过后，这名司机说，濒临危险，唯独能念念到的便是打热线，但没念念到这样快、这样管用。

　　一个是跨省讨薪的故事。2024年6月，热线接到一个电话，诉求东说念主宋立宝扈从四川某公司在沂南县依汶镇川发集团工地作念沼气发电使命，被拖欠工资24244元。宋立宝之前屡次讨要，一直没成。传奇热线管用，就打一个试一试。依汶镇首发办公室经造访核实了解到，诉求东说念主经东说念主先容在工地务工，那时没订立合同。2022年技俩缔造完工后，临沂川发集团照旧将技俩款项支付给了承建单元四川某公司。该公司位于成都市，跨省催讨工资难上加难。该镇东说念主社所副长处率领使命主说念主员，通过电话、微信和短信等式样与四川该公司端庄东说念主屡次换取相助。7月5日，宋立宝收到了被拖欠的工资。

　　这样的故事还有许多。“急难愁盼”问题赶快取得惩处，不少群众异常送锦旗感谢。走进临沂各级首发办公室，墙上吊挂的一面面锦旗是为民解忧的最佳解说。

　　“首发快办机制”，接到诉求后，3分钟智能派单，2小时碰头换取，平淡诉求5天办结。

　　临沂市12345政务服务热线受理中心主任刘向元说，2022年4月上线以来，“12345·临沂首发”累计受理企业群众诉求1408万件，诉求一次办好率由70%普及至79%，问题惩处率由88%普及至94%，群众恬逸率由89%普及至95%。

　　在临沂采访时，记者时常听到老东说念主叙述立异干戈年代八路军的“满缸通顺”：把村里的街说念和院子打扫得一干二净，把村民家的水缸挑满。

　　“时期在变化，群众的需乞降意愿在变化，带给咱们的熟悉也在变化，但共产党东说念主的追乞降命题永久莫得变。”临沂市委副秘书长杨明说，群众利益无小事，办好实事是大事，“12345·临沂首发”便是用心全力把老庶民的事一件一件办好。

“12345·临沂首发”累计受理企业群众诉求1408万件，诉求一次办好率由70%普及至79%。

　　一条热线激发系统性变革

　　热线处处有，“首发速率”和“首发恬逸度”是如何真金不怕火成的？

　　走进“12345·临沂首发”话务大厅，一派繁忙。400多名话务员，正忙着接听电话、记载问题、转办工单。

　　在这里，一天平均接入1.4万条诉求。如何快速高效办理？

　　创新出速率。整合后的热线开动一段时辰，经大数据分析，商榷类业务占比拟高。临沂市12345政务服务热线受理中心缔造了动态“常识库”，和职能部门悉数随时更新完善。话务员配备异常的“常识库”电脑，按要道词搜索，就可快速陈诉群众商榷。

　　一个常识库，60%诉求可即时处理。剩余40%，生成工单转给职能部门办理。“咱们会凭证骨子情况，妥当调整办理时限或抨击处理。比如，高考本领杂音扰民问题时效性很强，咱们会把它生成抨击工单，要求办理部门2小时内必须反馈为止。”刘向元说。

　　“常识库”是促成“首发速率”和“首发恬逸度”的一个显性改革，无数的系统性变革，在行政资源密集的职能部门悄然发生。

　　以前临沂全市共有27条线上线下的群众诉求反馈渠说念，但各个渠说念相互孤独，加上各部门背负畛域不清，群众反馈的问题时常难以取得惩处。杨明说，“12345·临沂首发”将各个渠说念整合，统一诊疗资源。

　　高位鼓动：市、县、乡、村均把热线首刊行为“一霸手”工程，四级秘书亲自筹谋部署、亲自诊疗推动。市委常委会、市政府常务会如期专题听取热线首发使命申诉，鼓动疑难问题化解。

　　横向整合管事力量：东说念主大、政协深度参与，参与首发诉求督办。纪委、组织部专班派驻，公检法、信访、网信协同联动。常态化组织市直部门干部进首发，辩论市直部门业务科长专职常驻热线首发。

　　纵向加强使命力量：各县区成站立科级热线办，每个州里至少3东说念主从事辩论使命，达成一套班子“共建”、一套体系“共治”、一套数据“分享”的轮廓治理“最大条约数”。

　　聚焦群众诉求，连接行政资源，临沂对“12345·临沂首发”进行全面升级打造。

　　“首发速率”和“首发恬逸度”，离不开临沂特有的“八办”机制。

　　一个小小的井盖，谁来料理？

　　细究起来，井盖料理问题波及通讯、电力、给水等16家单元。

　　临沂贪图22.9万多个井盖，权属难以阐发。群众反馈井盖丢了坏了，工单转派多个单元都没东说念主接。

　　“沾边就办”！临沂城管部门牵头兜底处置，施行一井一档身份绮丽，安设智能检测开辟，达成自动报警，从泉源上减少井盖问题发生。“沾边就办”，便是针对波及多部门的诉求，辩论部门落实“首接端庄制”，夺目诉求“空转”。

　　“沾边就办”，是临沂“八办”使命机制中的一条。

　　临沂推出创新认识：“一口通办”，即整合线上线下诉求渠说念，将已往渠说念散布参差的诉求统一到一个端口办理；“精确交办”，即编制诉求派发职责清单，该谁办理，厘清背负；“接诉即办”，除了庶民诉求快速办结，企业诉求2小时到达现场、1天回复情况、10天惩处问题；“五级督办”，即热线督办、媒体督办、政务督办、东说念主大和政协督办、纪委督办梯次加严，一督到底；“专项深办”，即对一些战略性问题，宝石“下层发热、部门吃药”，变成轨制性服从240项；“领题直办”，即对久拖未定、波及部门多、干涉资金大的疑难复杂问题，由市提示帮包到底；“未诉先办”，即对苗头性、规则性、季节性问题提前预警预判惩处。

　　临沂还变成了包括“分歧理诉求认定处置、进首发用首发”等在内的首发轨制体系。比如，编制完善了3230条的《诉求派发职责清单》和1240条的《重心范畴职责单干清单》。杂音就分为了36项，对应不同的背负主体。效果也立竿见影，工单因主体认定不清而璧还严惩的直降90%以上。

　　“奔着问题去，盯着痛点改。”杨明说，这些系统性变革买通堵点、攥指成拳，让“12345·临沂首发”如神经网罗般高效连通行政资源，使之与群众需求匹配，与庶民之心不息，用一条热线系牢党群“齐心结”。

“12345·临沂首发”话务大厅，使命主说念主员正在接听电话、记载问题、转办工单。

　　“首发+”，嫁接更多力量

　　办好群众的事，最终还要依靠群众的力量。

　　本年年头，群众投诉某村人人茅厕大门封闭、无法使用，办理东说念主员屡次回复已正常使用。该工单严惩了3次，存在失实回复嫌疑。

　　热线首发记者跟进采访，规复了上述群众诉求内容和工单办理经由，在客户端进行曝晒，引起很大反响。

　　场所镇提示脸上挂不住了，要求对全镇25处人人茅厕全面排查、都集整改。

　　4月，记者再次现场督办，人人茅厕已正常使用。

　　“融媒属性是临沂‘12345·临沂首发’的特有创新。”临沂日报报业集团（临沂日报社）副总裁剪王丽玲先容，临沂从临沂日报社、临沂播送电视台异常抽调数十名记者裁剪构成首发融媒中心，搭建全新的掌上融媒。在客户端缔造“首发督办、首发聚焦、首发发布、首发曝晒”等版本和“你为民我点赞、给个差评、这事该谁管、说事评理”等专区。成立抖音、快手、微信公众号品级三方平台传播矩阵，普及影响力传播力。

　　融媒中心打造《首发聚焦》，公开问询县区政府和部门单元端庄东说念主，要求现场表态、陈诉喜悦、惩处问题，2023年以来，已播出110多期。

　　媒体加入，让首发嫁接更多社会力量，许多政府不好办的事反而因群众参与而容易惩处。

　　位于临沂市兰山区广州路与黄白河路交会处隔邻的五环健身广场网球场，共有4块公开的网球场。某网球俱乐部终年占用，其他市民在此通顺，需要排长队恭候。

　　临沂市体育局接到庶民投诉，对俱乐部的端庄东说念主进行约谈，但收效甚微。屡次相助之后，俱乐部只拿出来1块给市民使用。

临沂市12345政务服务热线受理中心督办员就群众反馈的物业问题开展现场督办。

　　本年8月，“12345·临沂首发”通过客户端及各互联网平台账号发布现场视频，一霎引来了群众的护理。

　　公论压力眼前，这家俱乐部罢手占用举止，将球场“还”给市民，一年多未惩处的“老浩劫”问题惩处。

　　通过融媒的民主、公开、监督作用，牵引出诉求高效办理、政民双向互动，达成政务服务与融媒属性的创新联结。2022年4月以来，临沂累计曝光7000余条，推动惩处近6000个事项。公论之下，干部不敢“慵懒”，各方不敢“耍赖”。

　　将群众的事办好，需要汇注更多力量。

　　“首发+”正有序前延外拓，“首发+网格”“首发+斡旋”“首发+听证”等已初生效果。

　　把首发上前蔓延，便是网格化。临沂按照20—40户的顺次差别微网格，每家每户披发辩论卡。网格员走家串户发现的问题，苟简的由网格员匡助惩处，不可惩处的上报热线首发，轮廓相助惩处。“网格化变得更实体化，事在网格内提前惩处，热线首发的诉求量也会着落。”临沂市12345政务服务热线受理中心舆情分析科科长张庚说。

　　记者在沂蒙山区采访时，看到了两本“手册”。

　　一册手册是在临沭县的刘少奇在山东驰念馆。一张历史文献的影印相片，泛黄的信纸上明晰地誊写着文献标题《分局对于减租减息改善雇工待遇开展群众通顺的决定》。“不惩处群众的亲自为益问题，群众就不会奋勇参加全民族抗战。1942年5月，山东分局颁布此文献，让群众亲自感受到共产党、立异与我方的生活和利益息息辩论。”驰念馆素养员陈杨说，正因为“陈诉老庶民时期之问”，山东抗日凭证地的党群干系密切，沂蒙精神逐渐变成。

　　另一册手册是在“12345·临沂首发”。手册内容分三部分：一是接听群众电话时的谈话圭表，二是临沂市各级各部门使命职能，三是工单分类明细。手册有这样一句话：“要保证实时解答群众商榷的问题”。

　　“除了这里的合座使命主说念主员东说念主手一册手册，临沂新请托的公事员也都来参加实训，熟读手册，上好为民服务第一课。”入职不久的市市集监管轮廓王法队的高梦珂说，两本“手册”虽相隔80多年，却是不同期代党员干部“陈诉老庶民时期之问”的归并张答卷。

　　这，既是精神传承，又是新的来源。

　　（人人新闻记者 娄和军 赵丰 李振 杜辉升）开yun体育网